Sztuka przekazywania trudnych informacji

Jak przekazywać trudne informacje, aby nie obniżyć zaangażowania pracowników. Sprawdź jak możesz dobrze przygotować się do przekazania złych wieści.

Dora Pedziwiatr
Dora Pedziwiatr
Sztuka przekazywania trudnych informacji

Jeżeli jesteście HR managerami albo liderami w swoich organizacjach, prędzej czy później stykacie się z koniecznością zakomunikowania trudnej czy niepopularnej decyzji swoim pracownikom. To nigdy nie jest łatwe, nawet jeśli takich sytuacji macie już za sobą kilka. Co zrobić, żeby to odbyło się w sposób, który zostanie doceniony przez odbiorców tej złej wiadomości? Przyglądnijmy się kilku krokom, które wam pomogą osiągnąć ten cel.

Jaką drogą komunikować?

Ważne decyzje, dotyczące organizacji, które będą miały pośredni lub bezpośredni wpływ na całą załogę, powinny być komunikowane w sposób maksymalizujący obecność obydwu stron. Najlepiej na bezpośrednim spotkaniu, gdzie jest decydent bądź współdecydent oraz odbiorcy komunikatu. W obecnej sytuacji sposobem maksymalizującym obecność czyli dostępność różnego rodzaju poziomów komunikowania, jest telekonferencja z użyciem wideo. Wtedy obie strony nie tylko słyszą słowa, ton głosu w jakim są wypowiadane, ale widzą również mimikę i częściowo mowę ciała. Co ciekawe, w spotkaniach w wersji online, platformy skonstruowane są tak, że w momencie kiedy ktoś coś mówi, dana osoba wyświetla się na głównym ekranie.

To sprawia, że jesteśmy bardziej skupieni na odczytywaniu tych różnych poziomów komunikowania, niż gdybyśmy byli w „realu”, gdzie jest mnóstwo rzeczy, które rozpraszają naszą uwagę, podczas słuchania drugiej osoby. To jest też wskazówka dla was, że przy przygotowaniach do takiego spotkania online, warto je przećwiczyć nagrywając siebie i potem odtwarzając i analizując to nagranie. W ten sposób będziecie w stanie zobaczyć i sami ocenić jak wygląda wasz sposób komunikowania zarówno pod względem werbalnym jak i niewerbalnym. Dodatkowo, pomoże wam to stać się lepszymi prezenterami zarówno online jak i w „realu”, ponieważ w ten sposób macie tę rzadką okazję do „wyjścia z siebie”, stanięcia obok i zobaczenia siebie samych w akcji. Spojrzenie na siebie samych z innej perspektywy jest motorem do samorozwoju.

Kiedy dana osoba wyświetla się na głównym ekranie, jesteśmy bardziej skupieni na odczytywaniu również jej mimiki, mowy ciała czy barwy i tonu głosu, co daje nam pełniejszy obraz komunikatu.

 

Co się dzieje w naszym mózgu, kiedy otrzymujemy złą wiadomość?

Kiedy pojawia się zewnętrzny bodziec, w postaci sygnału na przykład wzrokowego, węchowego, czy słuchowego, jest on wyłapywany przez pewnego rodzaju antenę, która nazywa się wzgórzem i jest położona w międzymózgowiu. Ta antena generuje wtedy dwa impulsy. Jeden impuls biegnie do ciała migdałowatego, części układu limbicznego, a drugi do nowej kory mózgowej. Ciało migdałowate jest częścią mózgu, odpowiedzialną za powstawanie emocji i pełni rolę swoistej centrali alarmowej. Dzięki temu zapewnia ono również przetrwanie naszemu gatunkowi, ponieważ pozwala nam na bardzo szybką, odruchową reakcję na zdarzenia, które mogą być dla nas zagrożeniem. To pozwala nam wyjść obronną ręką z wielu sytuacji zagrażających naszemu życiu lub zdrowiu. Nowa kora mózgowa z kolei, a w szczególności płaty czołowe, odpowiedzialne są za zarządzanie emocjami. Dzięki nim jesteśmy w stanie wybrać najlepszą reakcję w danych okolicznościach. Natomiast to wymaga czasu. Ciało migdałowate może więc dać szybszą, chociaż mniej dokładną reakcję. Informacja zwrotna z ciała migdałowatego aktywizuje bowiem emocje, zanim racjonalna część naszego mózgu zdąży sobie wszystko na spokojnie „przetrawić”.

 

Jaki wpływ na efektywność przekazywania komunikatu mają emocje?

To oznacza, że w momencie ogłoszenia złej wiadomości czy niespodziewanej decyzji, u wielu odbiorców, zostanie ona zinterpretowana jako zagrożenie (nawet jeśli chodzi o przeniesienie biura do innej lokalizacji) i rozbudzi emocje takie jak strach, złość czy smutek. Ich natężenie może być różne. Dopóki jednak emocje są bardzo intensywne, odbiorcy mają utrudniony dostęp do racjonalnego myślenia. Sami na pewno nie raz byliście w sytuacji, kiedy emocje wzięły górę, tak że nie byliście w stanie adekwatnie ocenić tego co się działo w tamtym momencie i zareagowaliście w sposób niewspółmierny do okoliczności. Często dzieje się tak w przypadku tak zwanego „porwania emocjonalnego”, za które właśnie jest odpowiedzialne ciało migdałowate. Tracimy wtedy grunt pod nogami i niejako pływamy w emocjach, co sprawia, że najpierw działamy, reagujemy instynktownie, a dopiero potem myślimy racjonalnie. Dlatego dla was, komunikujących trudne decyzje, jest ważne, żeby w pierwszej kolejności te emocje jak najlepiej „zaopiekować”.

Zanim przejdziemy do szczegółów, musimy zadbać o to, żeby intensywność emocji opadła.

 

Jak zarządzać intensywnymi emocjami?

Jak w takim razie „zaopiekować” te emocje? Po zakomunikowaniu sedna trudnej decyzji, czyli np: „Mam dla was złą wiadomość. Z powodu zagrożenia dla naszej płynności finansowej jako firmy, będziemy musieli zmniejszyć zatrudnienie o 10%, co oznacza, że pożegnamy się z 15 osobami, po to by uchronić pozostałe 90%”, stwórzcie przestrzeń na emocje, które pojawią się u pracowników. Przechodzenie dalej do szczegółów, danych statystycznych czy innego rodzaju usprawiedliwiania i argumentowania tej decyzji mija się z celem w tym momencie. Trzeba to odłożyć na chwilę później. Zamiast tego możecie powiedzieć: „Wiem, że się boicie, ponieważ dla niektórych z was jest to spełnienie najgorszego scenariusza” albo: „Możecie czuć się zawiedzeni, rozczarowani albo wręcz wściekli bo mieliście nadzieję, że nas to nie dotknie” czy: „Domyślam się, że macie obawy czy nie będziecie w tej 15stce” etc. Jeżeli nie dostaniecie żadnej bądź bardzo skąpe reakcje na tego typu słowa, poproście o komentarz, zapytajcie załogi co się w tym konkretnie momencie u nich dzieje, jakie myśli się pojawiają.

Ważne jest, żeby udało wam się te emocje odblokować i z nimi „zarezonować”.

Nie będzie to prosta sprawa. Wiele reakcji może być dla was trudnych w odbiorze. Mogą one wywoływać w was samych poczucie bycia atakowanym, chęć bronienia się, kontrargumentowania albo ucięcia rozmowy. Po waszej stronie jednak stoi odpowiedzialność za ujarzmianie tych odruchów, ponieważ sami jesteście już kilka kroków do przodu, jeśli chodzi o emocjonalną odpowiedź na tę trudną decyzję. Mieliście czas się z tym oswoić. Wasi pracownicy jeszcze nie, więc potrzebują waszej wyrozumiałości i możliwości przepracowania tych emocji. Tylko wtedy będą mogli pójść dalej, tak jak wy poszliście. Nie bierzcie więc do siebie tych instynktownych reakcji, zamiast tego, przypomnijcie sobie jak sami się czuliście kiedy pierwszy raz zetknęliście się w głowie z myślą, że być może taką trudną decyzję trzeba będzie podjąć czy ogłosić. Kiedy uda wam się „zarezonowac”, to znaczy zobaczycie bądź usłyszycie potwierdzenie u odbiorców, że czują się zrozumiani, możecie przejść do kolejnego kroku. Powiedzcie jak wy się czujecie z tym, że pracownicy znaleźli się w skomplikowanej sytuacji. Z dużym prawdopodobieństwem jest wam autentycznie bardzo przykro i podejmujecie taką decyzję lub dzielicie się tą trudną informacją z ciężkim sercem. Zapewne martwicie się o tych, którzy stracą pracę i chcielibyście im pomóc. Powiedzcie im to – pokażcie że tak samo macie uczucia. To, że wiecie jak pracownicy się czują i z nimi współodczuwacie nie jest otwarciem do kwestionowania zasadności decyzji. Taka myśl często powstrzymuje liderów przed empatyzowaniem. Natomiast można empatyzować i jednocześnie zapewniać o nieodwołalności decyzji.

Nie bierzcie do siebie instynktownych reakcji, wywołanych silnymi emocjami. Zamiast tego, przypomnijcie sobie jak sami się czuliście kiedy pierwszy raz zetknęliście się w głowie z myślą, że być może taką trudną decyzję trzeba będzie podjąć czy ogłosić.

 

Jak zakończyć spotkanie?

Jeśli zacznie się pojawiać coraz więcej pytań dotyczących konkretów, to może być znak, że pierwsze, intensywne emocje opadły i możecie przejść dalej – do rozmowy o kolejnych krokach, możliwościach, rozwiązaniach. Np.: „Kluczem w tej restrukturyzacji jest możliwość połączenia niektórych funkcji. To oznacza, że niektóre funkcje znikną, a inne zmienią swój zakres zadań”, albo: „W przyszłym tygodniu z każdym z pracowników przeprowadzimy rozmowę, w której na nowo określimy zasady naszej współpracy”, czy: „Dla osób, które stracą etat, mamy kilka propozycji jak możemy was wspierać i zostać w kontakcie, w razie gdybyśmy mogli was przyjąć z powrotem za jakiś
czas”. Na koniec ważne jest również szczere zapewnienie o wsparciu z waszej strony bądź osób do tego wyznaczonych, by każdy wiedział, do kogo może się zgłosić ze wszelkimi rodzaju pytaniami bądź emocjami właśnie, nawet jeśli dana decyzja nie dotyka go bezpośrednio. I tak, krok po kroku możecie przekazać trudną wiadomość z szacunkiem dla pracowników.

 

Podsumowanie – 6 kroków, które pomogą Ci przekazać trudne informacje

Reasumując, te 6 kroków, może wam pomóc w ustrukturyzowaniu i przećwiczeniu przekazywania trudnych informacji:

1. Przekazanie sedna informacji załodze

2. Rezonowanie z emocjami odbiorców

3. Wyrażenie swoich uczuć względem sytuacji odbiorców

4. Przejście do szczegółów i kolejnych kroków

5. Zapewnienie o wsparciu dla wszystkich członków załogi

6. Indywidualne rozmowy

 

Trzymam za Was kciuki. Powodzenia!

Img
Chcesz być zawsze o krok do przodu?
Zapisz się na mój newsletter i otrzymuj powiadomienia o nowych treściach! Potwierdzenie subskrypcji wyślemy na podanego maila.

Skomentuj artykuł

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*

Czytaj również