OKDP 001: Międzynarodowy Klient w IT

O Krok Do Przodu – to podcast dla wszystkich, którzy
zajmują się wprowadzaniem zmian. Niech wam się przyda
w zespole, w firmie i we własnym życiu.

Monika Chutnik
Monika Chutnik
Międzynarodowy Klient w IT

Moi drodzy, dzieje się. Dzieje się to, że nagrywam pierwszy podcast, jestem tym bardzo podekscytowana i ogromnie się cieszę, że możecie mnie usłyszeć, że to się wreszcie wydostaje.

Jaki jest mój cel na ten podcast?

Nie tylko na ten jeden odcinek, ale pomysł na całą tę serię „O Krok Do Przodu”? Ten cel to uczenie się – dla ludzi, którzy pracują w obszarze zmiany w organizacjach.

Czy Wy pracujecie tak jak ja jako konsultant, trener, coach, czy pracujecie jako HR czy jako managerowie, być może jesteście na przykład scrum masterami, czy agile coachami albo jesteście managerami jakości – wszyscy mamy funkcję wprowadzania czegoś nowego w organizacji i czasami dopilnowywania, żeby to nowe się tam osadziło. I to jest po prostu fantastyczne.

Jednocześnie w świecie dużych organizacji tak dużo jest wątków, tak bardzo się wszystko zmienia, że trudno być kompetentnym we wszystkich obszarach, o których się słyszy. Po jakimś czasie na przykład, zwłaszcza osoby, które mają już spore doświadczenie, mogą się krępować zapytać: „A co to jest ten agile?”, albo „A co to jest to MBTI?” lub „Czym się różni od jakiegoś innego narzędzia?”

Po to jest ten podcast, żeby nie trzeba było się wstydzić i kogoś pytać, tylko żebyście mogli to sobie włączyć, posłuchać i się dowiedzieć i czuć się zorientowani, i wiedzieć, że jesteście o krok do przodu.

Jeżeli chcecie wprowadzać zmiany w waszym życiu, środowiskach, w organizacjach Waszych klientów, organizacjach, w których Wy pracujecie, to potrzebujecie po prostu wiedzieć troszeczkę więcej, żeby ludzi za sobą pociągnąć, żeby to robić z głową, żeby czuć się kompetentnie w tej roli. Taka jest moja intencja.

Jaka jest jego formuła i tematyka?

Na początku myślałam, że będę nagrywać więcej sama, ale przyznam się Wam, że na razie się nie przełamałam i za bardzo nie umiem mówić do mikrofonu. Umiem za to mówić do drugiej osoby i cieszę się od razu na gościa, którego udało mi się jako pierwszą osobę zaprosić, ale najpierw Wam jeszcze powiem troszkę o kontekście. Najczęściej pracuję dla dużych organizacji. To są międzynarodowe korporacje, w których językiem codziennym jest język angielski. Najczęściej pracuję w obszarze wpierania międzynarodowych zespołów, liderów tych zespołów na różnych szczeblach, od najniższego do najwyższego, w obszarze wprowadzania zmiany na tym czy tamtym poziomie.

Ogólnie ten obszar, w którym pracuję, nazywa się Learning & Development, czyli uczenie się i rozwój, i w to w tym obszarze będziemy się kręcić. Ten obszar nie dzieje się sam. Dzieje się w otoczeniu pewnej zmiany systemowej, pewnych działań systemowych, czyli na przykład koniecznie musimy wiedzieć co to jest VUCA, co to jest agile. Wszystkie te rzeczy, które dzieją się teraz na bieżąco w firmach. Potrzebujemy wiedzieć, żeby wprowadzając zmiany w rozwoju ludzi, robić to z głową i w osadzeniu o realia biznesowe. Drodzy managerowie i drogie HR-y! Nie szkodzi, że być może niektórzy z Was nie mają wykształcenia w określonym obszarze biznesu, zresztą być może jak studiowaliśmy, nie było tych rzeczy po prostu. Ja wielu rzeczy uczę się na bieżąco i niech ten podcast się do tego przyda.

Kto będzie dziś moim rozmówcą?

Teraz czas przedstawić mojego pierwszego gościa. Moim gościem jest Katarzyna Romanowicz. Znamy się od lat, pracujemy też razem dla firmy ETTA Leadership & Culture, która jest patronem dzisiejszego odcinka.

Kasia pracuje jako konsultant, jako trener, jako coach. Są to bardzo rozmaite role. Pracuje z różnymi szczeblami organizacji i jest to jedna z lepiej wykształconych osób, jakie znam. Nigdy nie poprzestaje na status quo, ale ciągle widząca dla siebie nowe obszary do rozwoju, nowe obszary do zgłębiania i za to mam dla Kasi ogromny szacunek. Nie tylko za jej kompetencje w pracy z Klientem, ale też za ciągły napęd do uczenia się. Ciekawostka jest też taka, że Kasia jest członkiem MENSA – czyli sami sobie możecie już dopowiedzieć, że jest to nie lada tęga głowa!

Przygotowałyśmy dla Was odcinek o tym, jak pracuje się z międzynarodowymi klientami w IT, czyli w takim obszarze, gdzie pracujemy nie raz i który sama bardzo lubię. Ten odcinek jest bardziej lajtowy, ale mam nadzieję, że będzie się Wam go przyjemnie słuchało.

 

Czego dowiecie się po wysłuchaniu tego odcinka?

 

  • Jak interpretować wyraz twarzy le grossier u Francuzów?
  • Jak Polacy czują się na spotkaniach międzynarodowych zespołów?
  • Dlaczego polskim inżynierom trudno jest się odnaleźć w szwedzkich organizacjach?
  • Co ma na myśli Brytyjczyk mówiąc „This looks interesting”.
  • Dlaczego Hindusi dodają tyle osób do kopii maila?
  • Jak przełamać barierę językową i pokazać szacunek do kultury naszego klienta/partnera?
  • Jakimi zasadami kierować się przy nawiązywaniu kontaktów biznesowych w Stanach?
  • Jakimi kryteriami oceny potencjalnego kontrahenta posługują się Niemcy?
  • Co przybliży Twoją firmę do osiągnięcia sukcesu na arenie międzynarodowej.

 

 


Poniżej znajdziecie transkrypcję całej rozmowy.


Międzynarodowy Klient w IT

 

Monika: Dzisiaj porozmawiamy sobie o tym, jak wygląda kontakt z międzynarodowym klientem w IT, czyli w rynku i branży, z którą bardzo dużo pracujemy. Rozmawiam dzisiaj z Kasią Romanowicz.

Katarzyna: Tak. Porozmawiamy o międzynarodowym kliencie IT, a w zasadzie o wielu różnych klientach, z różnych narodów, z różnych kultur w kontekście IT.

Ja jestem bardzo podekscytowana faktem, że to nasz pierwszy podcast. Przecieramy szlaki. Mam nadzieję, że przyda się to Wam do słuchania. Przygotowałyśmy też kilka takich ciekawych kejsów i opowieści. Wszystkie są związane z naszymi doświadczeniami, z naszych projektów. Ta najbardziej ekscytująca część, jaka jest, to jak to jest na spotkaniach face to face, jak spotykasz Klienta na żywo.

Tutaj przychodzi mi do głowy taki przykład naszego Klienta, dla którego kiedyś robiliśmy dość spory projekt. Uczestnicy projektu i uczestnicy szkolenia opowiadali mi, że

Wszystko jest OK, wszystko jest wspaniale, ale kontakt face to face z Francuzami? – to nas kompletnie rozwala.

Jak zaczęłam drążyć o co chodzi, to powiedzieli, że to nie tylko to, że Francuzi mówią między sobą po francusku, ale też, że wydają się z jednej strony bardzo stonowani na początku spotkania, a później bardzo, bardzo ekspresyjni, zwłaszcza między sobą i też wyrażający różnymi, bardzo ekspresyjnymi minami to, że im się jakiś pomysł nie podoba.

A jakieś pokrzykiwania się zdarzały?

Pokrzykiwania i po francusku, ale niestety nie możemy tego pokazać na podcaście, ale jest coś takiego, na co Francuzi mówię le grossier, czyli taka mina pod tytułem: „O czym ty w ogóle do mnie mówisz, człowieku?”

Kasia robi teraz taką minę kamienną, szeroko otwarte oczy…

Jak sowa.

Czyli zgroza. Le grossier. Kasia mówi po francusku, tego jeszcze nie wiecie.

Tak, jest też inna mina… Możesz ją teraz opisać.

O Boże. Ramiona do góry, takie coś „Ale o co kaman? O co chodzi w ogóle?”

Tak. Pamiętajmy też o tym, że jak rozmawiamy o tych różnych klientach, pochodzących z różnych kultur, to mówimy o takich przedstawicielach, na których zresztą akurat, tak się złożyło, trafili nasi klienci, którzy są akurat typowi dla takiej kultury. Być może, że zdarzy się na przykład stonowany i z kamienną twarzą Francuz.

Ja znam jednego.

Można się poczuć przerażonym, bo taka wielka jest presja. To trochę tak, jak się trafia do jakieś włoskiej rodziny, która się wzajemnie przekrzykuje i ma się wrażenie, że zaraz się pozabijają.

A jak się Polacy czują wtedy na takich spotkaniach? Co ci opowiadają ludzie z IT?

Przychodzi mi na myśl takie anglojęzyczne słowo overwhelmed, czyli tacy przytłoczeni, tacy zagrożeni i wykluczeni też trochę z takiego spotkania, bo nie dość, że Francuzi mówią po francusku, to jeszcze z tymi wielkimi minami, które nam się wydają przesadne, My, Polacy nie jesteśmy tak ekspresyjną kulturą jak Francuzi. Tutaj mówią o tym, że warto się zorientować, że to tak jest, bo też się podnosi ciśnienie. Wydaje się, że ci ludzie są jacyś zupełnie niezrównoważeni emocjonalnie, ale nie. To jest pewien sposób ekspresji.

Ja z kolei pracowałam dla klienta z zupełnie innego obszaru kulturowego i to był przedstawiciel kultur skandynawskich, ze Szwecji.

O, to jakby się spotkali z Francuzami, to w ogóle by było…

 

Polacy a kultura spotkań

 

Tutaj relacje z tych spotkań są zupełnie odmienne. Przede wszystkim ta kultura spotkań. W kulturze szwedzkiej jest taki zwyczaj, że wszystko omawia się na spotkaniach po to, żeby ludzie, którzy biorą udział w tym całym procesie byli dobrze poinformowani i mieli maksymalną możliwość wypowiedzenia się na temat tego, co w danym projekcie jest ważne.

Każdy musi mieć równe szanse.

Dokładnie tak. Dla polskich inżynierów, którzy są przyzwyczajeni do tego, że przede wszystkim koncentrują się na tym, żeby robić swoją robotę, po prostu siedzieć przy komputerze i tworzyć oprogramowanie, to dla nich ta ilość spotkań była totalnie przytłaczająca. Słyszałam o szeregu przypadków, gdy ludzie rezygnowali z pracy w tej firmie albo nawet nie zgłaszali się do pracy w firmie z kapitałem szwedzkim, ponieważ ta wizja niekończących się spotkań była w perspektywie naszych inżynierów IT równoznaczna z marnowaniem czasu na rzeczy, które są zupełnie niepotrzebne. Oczywiście dodatkowo odwrotna niż u Francuzów temperatura tych spotkań, czyli spotkania bardzo stonowane, gdzie często było ciężko się domyślić, co Szwedzi mają na myśli.

Trudno wyczytać z mowy ciała, bo ona jest mocno zawężona.

Przychodzi mi teraz do głowy taka myśl, że tak jak nam jest trudno tych Szwedów odczytać, to co oni sobie myślą, bo ten ich poziom ekspresji jest taki znikomy, to tak samo Francuzom chyba nas jest ciężko odczytać, skoro tak nie machami rękami i nie robimy tego le grossier.

Może tak być. Albo Szwedzi sobie też myślą o Polakach coś podobnego, jak my o Francuzach.

Że ciągle podgrzewamy atmosferę na spotkaniach?

Tak. Okazujemy zniecierpliwienie i tak dalej.

Tak naprawdę w kontakcie w IT rzadko masz klienta face to face. Jeżeli jest to klient międzynarodowy, to najczęściej jesteś z nim w kontakcie przez maila.

Tak. Albo przez jakiś komunikator. Często jest to klient dosyć odległy nawet geograficznie. Niestety to też warunkuje to, że kontakty są przede wszystkim wirtualne i w dużej mierze mailowe.

 

Pułapki komunikacji wirtualnej

 

Czy nie jest łatwiej, gdy z tym klientem korespondujesz po angielsku, gdy on dobrze rozumie ten język?

Tu jest pewna pułapka. Chodzi sobie gdzieś po Internecie taki slajdzik „What the British say”, druga kolumna jest „What the British mean” i trzecia: „What the Dutch understand”. Czyli co mówi Brytyjczyk, co Brytyjczyk ma na myśli, a co rozumie Holender. Mniej więcej to samo co Holender może zrozumieć Polak. Tutaj przychodzi mi na myśli przykład zespołu pracującego z brytyjskim klientem, gdzie rozpętała się cała wielka afera po tym, jak jeden z inżynierów po wysłaniu propozycji jakieś zmiany w funkcjonalności otrzymał odpowiedź : „This sounds interesting, maybe you could reconsider your proposal with some other options”. Generalnie chodziło o to, że „brzmi to interesująco, a czy jednocześnie mógłbyś wziąć jeszcze raz pod uwagę jakieś inne opcje”. Inżynier potraktował to tak, że ten pomysł jest w porządku, brzmi interesująco, zrobił reconsider other options, czyli w bardzo małym zarysie przedstawił coś innego i to też trwało trochę czasu, bo się do tego przygotowywał.

W międzyczasie okazało się, że ten pierwszy pomysł zupełnie się temu brytyjskiemu klientowi nie podoba, czyli że to „this looks interesting” „sounds interesting” to było zupełnie to samo, co powiedzenie „To kompletnie nie jest dobry pomysł”. Nasz inżynier, bohater tej opowieści zupełnie tego w ten sposób nie zrozumiał i później jeszcze przekonany, że to jest dobre, jeszcze brnął w to rozwiązanie i to eskalowało. Było coraz więcej podkreślania, że to rozwiązanie jest dobre, bo brytyjski klient dalej szedł w stylu „This looks interesting”. Tak to trwało przez jakiś czas, aż nastąpiło jakieś opóźnienie w projekcie z tego powodu i to była już trudniejsza sytuacja.

Czyli w tej komunikacji z Brytyjczykami w sumie im bardziej ten język pisany, ten mejl jest taki gładki „Could you please possibly/might…” i te wszystkie takie „poduszki słowne”, to tym bardziej ta sprawa jest już napięta i wrażliwa. To dla nas jest zupełnie nieoczywiste, z perspektywy naszego języka.

Zupełnie jest to nieoczywiste. Z drugiej strony czasami jesteśmy traktowani jak gbury, gdy piszemy w bardzo dużym skrócie po angielsku i traktowani też trochę bardziej z góry, co powoduje, że znowu jest więcej tych poduszek słownych przy traktowaniu z góry i to się wszystko nakręca. Tutaj ważne jest po prostu wzięcie tego pod uwagę, że gładkie słowa niekoniecznie oznaczają, że jest wspaniale, tylko mogą oznaczać coś kompletnie przeciwnego.

Ważne jest wziąć pod uwagę to, że gładkie słowa niekoniecznie oznaczają, że jest wspaniale. Mogą oznaczać coś kompletnie przeciwnego.

Przychodzi mi do głowy taka prezentacja, którą kiedyś opublikowałam na LinkedIn SlideShare. Ona miała tytuł: „Why are Polish People so rude?” (Dlaczego Polacy są tacy nieuprzejmi) i miała setki wyświetleń. Była mega dyskusja wokół tego posta. Byłam zdumiona tym, jak ten temat okazał się gorący, bo okazało się, że dla bardzo wielu narodowości kontakt z nami jest odbierany jako nieprzyjemny, niegrzeczny. Dużo wynika z samego języka angielskiego, z samej struktury. Zapraszamy Was, drodzy słuchacze, do tego, żebyście sobie tam zajrzeli, „luknęli”, korzystając z tego, że mówimy po angielsku.

Czasami nie chodzi tylko o język. Wyobraźmy sobie taką sytuację, kiedy jesteście z tym klientem w kontakcie mailowym, klient odpowiada, wy dołączacie kolejne osoby. Odpowiadacie klientowi, klient załącza kolejne osoby, tworzy się łańcuszek, w którego trakcie już mniej więcej 20-25, 30 osób znajduje się w CC. Tak naprawdę każdy znajduje się w kopii maila, kto mógłby się tam znaleźć, a nawet jeszcze więcej osób. Oczywiście jest to cały zespół, managerowie, góra, aż w końcu dochodzi to do poziomu jakiejś totalnej eskalacji, a nadal nie wiadomo o co chodzi.To jest przykład komunikacji z klientem z Indii.

Jeśli kiedyś pracowaliście z klientem z Indii, to wiecie, że to jest niestety rzeczywistość i ona wynika właśnie z tego, że nie znamy tych różnic kulturowych. Bezpośrednia przyczyna tworzących się łańcuszków jest taka, że w kulturze hinduskiej rzeczy, które są problematyczne załatwia się nie przez maila, tylko, że tak powiem „ na gębę”. Albo bardziej się to omawia najpierw indywidualnie, a dopiero później w komunikacji mailowej się to tak jakby „konsumuje”.

Także to jest takie dopięcie, taka podkładka, dodatek tak naprawdę.

Czyli coś, co u nas wydaje się najlepszym sposobem rozwiązywania problematycznych sytuacji i uzyskiwania transparencji i klarowności względem tego, czego klient chce, a co uzyskał, to w przypadku pracy z klientem hinduskim zupełnie nie działa.Na dodatek te zespoły, z którymi pracowaliśmy, dla których klientem były firmy czy osoby z Indii, narzekały na strasznie duże ciśnienie.

Na przykład w jednym z zespołów klient nie był w stanie zrozumieć, dlaczego polscy informatycy – przepraszam deweloperzy – nie pracują w godzinach, takich jak 19. czy 20. Otóż w kulturze hinduskiej jest zupełnie normalne, że jak klient wymaga, to się wtedy siedzi dla tego klienta w dowolnych godzinach. Coś takiego, że tutaj by trzeba było zapłacić za nadgodziny, że jest kodeks pracy, że to jest jakoś rozliczane i że w ogóle ludzie nie są chętni do tego, żeby z niektórych projektach tak pracować, to się temu klientowi nie mieściło w głowie. Były bardzo duże trudności. Dopiero kiedy osoba odpowiednio wysoko postawiona w polskiej firmie porozmawiała z odpowiednio wysoko postawioną osobą w tej firmie klienta z Indii, to dopiero ten temat udało się troszeczkę załagodzić. Zobaczcie, tutaj wchodzimy w temat, kto rozmawia z kim. Te sprawy załatwia się na samej górze.

Ostatnio zwróciła się do nas firma z takim kejsem, że mają klienta ze Stanów i ten klient im robi tak niezwykłe ciśnienie, że wręcz nie do wiary. Robiliśmy diagnozę tej sytuacji i okazało się, że wprawdzie ta firma jest ze Stanów, ale jest obsadzona Hindusami, którzy wcale nie są emigrantami trzeciego pokolenia w Stanach, tylko po prostu bardzo dużo pracują w IT i z tego Bangalore i innych miejscowości poprzyjeżdżali do Stanów, robiąc fantastyczne kariery w IT i obsadzając różne stanowiska. Czyli: chociaż teoretycznie klientem polskiej firmy była firma amerykańska…

…to obsadzona przez Hindusów.

W tym momencie nie mówimy o współpracy z Amerykanami, tylko mówimy o współpracy z Hindusami. Zawsze warto sprawdzić, z kim się pracuje.

Nie znam tutaj odpowiedniego ciekawego przypadku, ale przypomina mi to historię, kiedy uczestnicy moich szkoleń opowiadali, że myśleli że współpracują z Niemcami, a tak naprawdę większość z nich to byli Turcy w pierwszym pokoleniu. Powodowało to, że na przykład punktualność nie była ich najmocniejszą stroną. To są te kwestie związane z bieżącą komunikacją i na to nakłada się język.

 

Język biznesu – czy zawsze angielski? 

 

O, język to duża kwestia.

Język, czyli np. taka kwestia, że ta druga strona nie zawsze się przyzna, że czegoś do końca nie zrozumiała. Z drugiej strony, nam w tej roli może być czasem trochę głupio dopytywać klienta, co on tak naprawdę powiedział, gdy powiedział to z jakimś akcentem, którego nie rozumiemy. Trzecia kwestia, wracając do naszych rzeczonych Francuzów – niekiedy trzeba się pogodzić z tym i przystosować do tego, że na spotkaniu z francuskim klientem strona francuska w pewnym momencie, i to prawdopodobnie dość szybko, przestawi się na język francuski. Tutaj znowu, z jednej strony my to uważamy to za coś niegrzecznego i nieuprzejmego wobec nas. Z moich doświadczeń wynika jednak, że Francuzi robią to automatycznie. Można to wytłumaczyć, że to wynika z różnych zaszłości historycznych, że francuski długo miał taki status, jak teraz angielski. Przez ponad 200 lat francuski był językiem, którym posługiwała się elita i ludzie wykształceni…

Taki Mickiewicz na przykład.

…więc może im się trudno odzwyczaić. Jak już weźmiemy pod uwagę, że tak faktycznie jest, to w kontaktach bezpośrednich pomaga nauczenie się paru słów po francusku, np. rozpoczęcie spotkania tymi paroma słowami, które przełamią lody – „Bonjour, malhereusement je ne parle pas francais. Pouvons-nous parler anglais?” (Dzień dobry, niestety nie mówię po francusku, czy moglibyśmy mówić po angielsku?) W wielu przypadkach kwestia uszanowania języka francuskiego – ważna dla wielu Francuzów – jest już wtedy załatwiona. Umówmy się, nie każdy polski inżynier zna język francuski w stopniu komunikatywnym, natomiast warto się tych paru fraz nauczyć.

Nie każdy polski inżynier zna język francuski w stopniu komunikatywnym, ale paru fraz warto się nauczyć.

To jest w ogóle niesamowity sposób – powiedziałaś raptem 2-3 zdania, każdy jest w stanie to zapamiętać, a to tak dużo daje. Francuzi czują, że zrobiłeś ten wysiłek, żeby uszanować, uznać ich język, tak jakby uchylić kapelusza. „Tak, widzę, że jesteście Francuzami, a teraz, skoro robimy razem interesy, to warto byłoby zacząć mówić we wspólnym języku.”

Mam podobne doświadczenia z Hiszpanami i z Włochami, z którymi teraz pracuję. Słucham sobie podcastów po włosku, żeby lepiej ogarnąć, ale to naprawdę pomaga, żeby znać trochę podstawowych słów. Czyli Panie, Panowie: kiedy pracujecie w IT i macie zagranicznych klientów, nauczcie się 2-3 zdań w tym obcym języku. Nie tylko wzbogacicie swoje umiejętności, ale też będziecie mieli okazję, żeby zbudować fajną relację z klientem – a ten początek relacji jest bardzo ważny. Wiecie przecież, że klient, który patrzy na was przychylnie, to jest klient, który sprawia potem mniej problemów. To po prostu praktyczne podejście do sprawy!

Zdecydowanie. Warto się przełamać i nauczyć paru słów.

Spotykam też coś takiego z kolei, że w projektach, w których pracuje się dla zagranicznego klienta, niech to będą np. Hiszpanie, dla których w jednej z firm pracowaliśmy. Polski zespół, który dewelopuje jakieś fragmenty oprogramowania, współpracuje już bezpośrednio ze specjalistami IT po stronie hiszpańskiej. To nie jest tak, że rozmawiają Project Managerowie, którzy często są bardziej komunikacyjnie rozwinięci, tylko rozmawiają ludzie, którzy na co dzień zajmują się całkowicie czym innym, czyli np. tworzeniem softu. Jeżeli popatrzymy na to, jak ta komunikacja działa, to Hiszpanie bardzo często przerzucają z hiszpańskiego przez Google Translate i puszczają to jako tę próbę porozumiewania się mailowo z Polakami. Przynosi to czasami bardzo dziwne i śmieszne efekty. Jest teraz pytanie, jak to rozwiązać, kiedy pojawia się bariera językowa. Chyba za każdym razem inaczej trzeba by było szukać takiego rozwiązania? Jak myślisz, Kasiu?

Tak, za każdym razem inaczej. Rozmawialiśmy o tych Francuzach, oni często mówią po angielsku. Czasami wystarczy to, że ludzie znają angielski w stopniu wystarczającym, tylko nie chcą lub mają taki zwyczajny ludzki opór, że powiedzą źle.

Często widzę to u Niemców.

Czasami wystarczy takie napomknięcie, że dla mnie te niektóre zwroty po angielsku też są trudne, bo to też nie jest mój pierwszy język. Czy nawet takie mówienie – jak to określa jedna z moich koleżanek z zespołu – po elficku, czyli „English is my second language, not first language”, czyli posługiwanie się uproszczonym angielskim, a nie pokazywanie klientowi naszej elokwencji, jakich to trudnych słów potrafimy użyć. To nie ta sytuacja. Czyli upraszczanie tego sposobu, w jaki mówimy, nawet jeżeli język dobrze znamy.

Czasami wystarczy napomknięcie: „Dla mnie niektóre zwroty po angielsku też są trudne, to też nie jest mój pierwszy język”.

Takie rozwiązania, jak te kwestie językowe ugryźć, na pewno są trzy. Jedna rzecz, którą podpowiedziałaś, nauczyć się kilku zwrotów w języku obcym, w tym zwrotu: „Czy możemy, proszę, mówić po angielsku?”, to będzie ten jeden sposób. Drugi to umówić się po obu stronach, kto jest tym interfejsem. Np. jeżeli cały zespół Hiszpanów mówi słabo, a jeden mówi lepiej i podjąłby się tej roli komunikacyjnej, a po polskiej stronie też jest taka sama sytuacja, bo nie oszukujmy się, że wszyscy mówimy świetnie po angielsku, to może fajnie działać i w miarę czasu wytworzy się fajna relacja. Trzeci to – jak już powiedziałyśmy – Google Translate, on nigdy nas nie zawodzi w komunikacji mailowej. Teraz są też te aplikacje przez voice, przez głos, do tłumaczenia głosowego, to też jest fajny sposób na spotkanie.

Tak, rozmawiamy o różnych kwestiach związanych z komunikacją z klientem, w branży IT zwłaszcza, a jednocześnie warto porozmawiać o tym, w jaki sposób tych klientów w ogóle pozyskujemy. Czasami stajemy przed tym, że to nie jest tak, że korporacja wybrała sobie jakiegoś klienta. Wyobrażam sobie, że nasi słuchacze też są czasem w takiej sytuacji, że tych klientów pozyskują.

 

Jak pozyskać międzynarodowych klientów

 

Tak, zwłaszcza polskie firmy IT, takie powstające od zera, widzą dla siebie i znajdują dla siebie bardzo duże okazje na rynkach międzynarodowych, także kwestia pozyskania takich zagranicznych klientów to jest po prostu super sprawa.

Masz tutaj jakieś doświadczenia z klientami, a propos pozyskiwania klientów?

Mogę coś powiedzieć na ten temat. Wiele polskich firm uderza do Stanów, bo to jest wielki rynek, bo językowo jest to o wiele prostsze, z uwagi na angielski, niż np. uderzać np. na Węgry, gdzie jest nie ta wielkość rynku, inny język, w ogóle coś innego.

Pod kątem kulturowym w Stanach jest bardzo łatwo robić biznes. Kontakt międzyludzki, jeżeli się odbywa w trybie nawiązywania relacji biznesowych, to od razu się też przechodzi do rozmowy o biznesie.

Nie ma tych całych długich przygotowań, tej jakby gry wstępnej między Tobą a potencjalnym klientem. Prezentujesz po prostu swoją ofertę, jak już dorwiesz tego człowieka. Możesz go np. spotkać gdzieś na targach, na dniach otwartych, we wszelkich okazjach networkingowych, które sobie możesz stworzyć. Jak jedziesz tam, skumulujesz sobie ileś takich spotkań, to masz szansę, że z tych spotkań wyjdziesz z konkretami, zwłaszcza jeżeli rozmawiasz z odpowiednią osobą. Procesy decyzyjne w Stanach są często tak zrobione, że do jakiegoś poziomu Twój rozmówca może być w stanie zdecydować sam, czy robi ten deal z tobą czy nie, czy bierze cię jako wykonawcę jakiegoś elementu np. oprogramowania czy nie. Oszczędzasz sobie czegoś takiego, jak rozległe konsultowanie w organizacji. Albo np. rozmawiasz z konsultantem, który i tak nic nie ma do powiedzenia, tylko zanosi to później do swojej organizacji, żeby to skonsultowali i przynosi Ci nowinę, czy oni Was chcą, czy nie chcą, czy będą jakieś następne etapy ofertowania. W Stanach biznes jest bardziej wprost i ten rynek też jest bardziej obiecujący.

Taki prompt, taki szybki.

Dokładnie, taki szybki, kultura zorientowana na biznes. Jeśli chcesz zdobyć klientów w Stanach, to mów o swojej firmie w superlatywach. Nie baw się w jakąś fałszywą skromność, tylko opowiadaj o tym, jacy jesteście świetni.

W Ameryce każdy chce posłuchać o tym, jacy jesteście great, choć great to może za słabo, może awesome, i o tym, że macie jakąś enormous liczbę klientów. Albo jakieś fantastyczne wzrosty, albo co najmniej fantastyczne pomysły na wzrost biznesu i na to, co będziecie robić.

Oczywiście w ramach rozsądku, ale mówicie w samych superlatywach. To też jest coś, co buduje pozytywny obraz Was jako świetnej organizacji, która jest w stanie dostarczyć klientowi ekscytującą obietnicę.

To jest całkiem inna rzeczywistość, niż np. zdobywanie klienta w Niemczech, gdzie zdobywa się tego klienta raczej krok po kroku, raczej przez taki systematyczny kontakt. Pracowaliśmy dla klienta, polskiej firmy, która chciała zdobyć sobie rynek w tych krajach niemieckojęzycznych, przede wszystkim z nastawieniem na Niemcy. Było to bardzo sensowne, ponieważ mieli część załogi niemieckojęzycznej. Niemcy są blisko, jest łatwość podróży biznesowych do Niemiec, nawiązywania relacji, to nie jest to, co delegacja do Stanów, długie loty, zmiana stref czasowych itd. Wydawało się to więc bardzo obiecujące, ale próby zdobycia tych kontaktów w Niemczech nie udawały się jednak.

Po głębszym wniknięciu w sprawę okazało się, że dwa czynniki tu grały rolę, na szczęście takie, na który ta polska firma miała wpływ. Pierwszy czynnik to było to, czy mieli już uprzednie referencje z rynku niemieckiego. Potencjalni niemieccy klienci budowali postrzeganie Ciebie jako dostawcy, twoją wiarygodność w ich oczach, pod kątem tego, czy inne niemieckie organizacje już skorzystały z Twoich usług.

Czyli to strasznie trudne, żeby tam w ogóle zacząć.

Tak. Ale zobacz, jeżeli zrobisz jakiś startowy jeden czy drugi mały projekt, nie musisz na nim super zarobić, nieobarczony jakimś potencjalnym ryzykiem dla jakiegoś niemieckiego kontrahenta, nie dla jakiejś wielkiej organizacji biznesowej, ale dla np. izby gospodarczej, organizacji pozarządowej, związku przedsiębiorców. To może być dla Ciebie fajna przepustka, że już na niemieckim rynku pracowałeś i jesteś sprawdzony. Masz też referencje, do kogoś możesz zadzwonić, czy ktoś Ci może pismo wystosować, że współpraca z wami była OK.

Druga kwestia jest taka – polskie firmy IT, to może być dla Was ciekawe – klient, z którym pracowaliśmy, to była dość duża organizacja IT, taki można powiedzieć software house, oni wykonywali i oferowali różnego rodzaju usługi IT. Okazało się, że na rynku niemieckim to wcale nie jest zaleta, ponieważ jeśli znają się na wszystkim, to znaczy, że nie znają się na niczym tak dokładnie. Wyciągnąwszy wnioski ze szkolenia, które dla nich przeprowadziliśmy, zawęzili swoją ofertę kierowaną do potencjalnych niemieckich klientów do dwóch czy trzech kluczowych obszarów. Z tymi dwoma, trzema kluczowymi obszarami uderzali do tych niemieckich klientów. Zamiast prezentować szeroki wachlarz usług na zasadzie „Zrobimy dla Was wszystko”, to oni zaczęli niemieckim klientom prezentować ofertę „Jesteśmy najlepsi w tym i w tym, tutaj możecie nam zaufać”.

Inne podejście do klienta.

Dokładnie. Jeżeli ta sama firma chciałaby robić biznes w Stanach, to raczej robiłaby ten wachlarz. Jak w takim razie podchodzić do sprawy międzynarodowych klientów w IT? Jaką moglibyśmy dać radę polskim firmom i polskim programistom?

Ogólna myśl, jaka tu przychodzi, wydaje się prosta i oczywista, chociaż wcale taka nie jest w realizacji – żeby się po prostu trochę przygotować. Czasami można przyjąć założenie, że ten klient, gdziekolwiek on by nie był, to pewnie jest raczej nie najgorzej wykształcony, jeżeli jest z podobnej branży, to pewnie będzie podobnie jak z klientem na naszym polskim rynku. Nawet nieświadomie są podejmowane takie decyzje, że zachowujemy się w podobny sposób, jakbyśmy się zachowywali tutaj. Tymczasem takie przygotowanie – dowiedzieć się, co to za kraj, co to za kultura, czego można się spodziewać, jaki może być trend – po prostu może nam zaoszczędzić wiele frustracji.

Ja bym powiedziała, że jak znacie jakichś innych ludzi, którzy już pracują z klientami z tego rynku, to zasięgnijcie języka, jak się z nimi pracuje, jakie są typowe problemy, żebyście nie byli tacy zaskoczeni w tym kontakcie. Zobaczcie, jak inaczej robi się biznes z Francuzami, a jak inaczej ze Szwedami.

To jest jak niebo a ziemie, jak czarne i białe, coś zupełnie innego, więc bądźcie na to przygotowani. Jak chcecie robić biznes z Francuzami, to nauczcie się też robić te miny, oprócz tych paru francuskich słów. A jak ze Szwedami, to nauczcie się tej cierpliwości, wytrwałości w spotkaniach, bo to z kolei obiecuje długoterminowy, dobry kontrakt. Z tego co wiem, kraje skandynawskie zwykle też dobrze płacą, więc warto się nauczyć tej cierpliwości. Czyli podejrzyjcie swoich kolegów po fachu, zasięgnijcie języka.

Myślę, że możecie się też trochę informować. Np. na blogu ETTA znajdziecie artykuł na temat zarządzania międzynarodowego i obsługi międzynarodowego klienta . A ten artykuł, o którym mówiłam – „Why are Polish people so rude?” – to ciekawostka, znajdziecie go u mnie na LinkedInie. No i co? Życzymy Wam dużo powodzenia i przyjemności w międzynarodowych kontaktach, w zdobywaniu, utrzymywaniu, obsługiwaniu…

… komunikowaniu, zrozumieniu, niewpadaniu w rozpacz, szał, frustrację, irytację – niepotrzebne skreślić…

…z zagranicznymi klientami. Dziękujemy.

Dzięki.

Moi drodzy! Gotowe, pierwsze koty za płoty.

Mam nadzieję, że nagranie Wam się spodobało, że znaleźliście tu dla siebie trochę inspiracji, że coś Wam zarezonowało, że może stwierdziliście „O, u mnie też coś podobnego się dzieje”, albo żebyście jeszcze coś dorzucili od siebie. Napiszcie mi proszę w komentarzach, co byście jeszcze dorzucili, jakie mieliście sytuacje z międzynarodowymi klientami w IT. A może te sytuacje, o których opowiadałyśmy, zdarzają się nie tylko w branży IT, co by było bardzo prawdopodobne? Zapraszam, napiszcie o swoich doświadczeniach.

Monika Chutnik

Img
Chcesz być zawsze o krok do przodu?
Zapisz się na mój newsletter i otrzymuj powiadomienia o nowych treściach! Potwierdzenie subskrypcji wyślemy na podanego maila.

Skomentuj podcast

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*