Jak rozwiązywać konflikty w pracy i w biznesie, czyli o mediacji w prostych słowach - OKDP 125

Mówi się czasem, że kto się czubi, ten się lubi, ale w środowisku zawodowym ta reguła rzadko znajduje zastosowanie. Kiedy w miejscu pracy ścierają się sprzeczne interesy, a nieporozumienia przybierają na sile, stajemy przed poważnym wyzwaniem: jak skutecznie reagować i rozwiązywać konflikty, zwłaszcza te, które zdążyły już mocno narosnąć?

Dzisiaj przyjrzymy się niezwykle praktycznemu i skutecznemu podejściu, które w świecie biznesu wciąż zasługuje na znacznie większe rozpowszechnienie. O realiach, metodach i sile ukrytej w dialogu opowiada Dominika Błażewicz – psycholożka społeczna specjalizująca się w psychologii pracy, ekspertka ds. rozwiązywania sporów, trenerka oraz mediatorka sądowa, która swoje doświadczenie budowała również jako menedżerka w międzynarodowych korporacjach.

Czego dowiesz się z tego odcinka:

• Jak unikanie trudnych rozmów prowadzi do paraliżu decyzyjnego w firmie
• Jak silne emocje potrafią całkowicie zablokować racjonalne myślenie i sprawić, że fakty oraz liczby tracą swoją wartość
• Czym różni się mediacja od komisji antymobbingowej
• Dlaczego w mediacji nie ma wygranych ani przegranych
• Na czym polega różnica między rolą radcy prawnego a rolą mediatora i jak te dwie profesje mogą współpracować w dążeniu do ugody
• Jak wyjść z myślenia tunelowego
• Jakie konkretne pytania warto sobie zadać, aby spojrzeć na spór z chłodnym dystansem i dostrzec nowe rozwiązania

Gdy będziesz słuchać tego odcinka, pomyśl o osobie, która też wysłuchałaby go z korzyścią dla siebie lub swojego zespołu i podziel się linkiem do nagrania.

Rozmowę możesz również zobaczyć na YouTube!

Co Ty na to o czym rozmawiamy? Napisz – w komentarzu tutaj na portalu, lub do mnie na LinkedIn.

Zapraszam Cię do zapisania się na newsletter i obserwowania profilu na LinkedIn. Subskrybuj też kanał O Krok Do Przodu na wybranej platformie i dziel się ze znajomymi.

Materiały i źródła wymienione w odcinku

Dlaczego warto zaprzątać sobie głowę mediacjami?

Skutki odkładania trudnych rozmów na później bywają w biznesie druzgocące. Nierozwiązane konflikty potrafią zatrzymać rozwój firmy, zrujnować relacje między kluczowymi pracownikami i nadszarpnąć wizerunek organizacji na rynku. Co więcej, skutecznie utrudniają codzienne prowadzenie działalności. Zamiast realizacją celów i codziennymi obowiązkami, pracownicy zaczynają zajmować się toczącym się sporem.

Najczęstszym głosem osób uwikłanych w trudną sytuację wcale nie jest chęć postawienia na swoim za wszelką cenę. Dominika Błażewicz zauważa, że w swojej pracy najczęściej słyszy jedno proste zdanie: „Chcę mieć już święty spokój”. Trwanie w klinczu jest bowiem skrajnie wycieńczające – nie tylko dla samych zainteresowanych, ale też dla obserwatorów, zespołów oraz ich bliskich.

Czym właściwie jest mediacja?

Najkrócej rzecz ujmując, mediacje to po prostu wspomagane negocjacje. To proces, w którym neutralna osoba trzecia pomaga ludziom samodzielnie wypracować porozumienie. Nieporozumienia wybuchają przecież wszędzie – niezależnie od branży, kultury organizacyjnej czy tego, czy mamy do czynienia z sektorem prywatnym, czy instytucją publiczną.

Podłożem sporu mogą być kwestie czysto ludzkie i komunikacyjne, ale równie często u podstaw leżą czynniki systemowe:

• niejasna struktura organizacyjna i tzw. „obszary szarości”,
• nierówny podział lub utrudniony dostęp do zasobów firmy,
• sprzeczne cele biznesowe realizowane przez różne działy,
• głębokie różnice na poziomie wyznawanych wartości.

Warto przy tym pamiętać o jednej z fundamentalnych zasad tego procesu. W mediacji nie prowadzi się śledztwa, nie ocenia się, kto ma rację, ani nie wskazuje się winnych. Cała uwaga i energia mediatora oraz stron kierowana jest na przyszłość: na ustalenie, jak rozwiązać problem i jak mają wyglądać dalsze działania. Może to dotyczyć zarówno spłaty zaległej faktury, dostarczenia opóźnionej usługi, jak i nowego poukładania zasad komunikacji w zespole czy podjęcia kluczowych decyzji strategicznych przez zarząd.

Jak wygląda proces mediacji w praktyce?

Kiedy mediator trafia do firmy, konflikt zazwyczaj jest już w zaawansowanej fazie. Emocje sięgają zenitu, po korytarzach krążą plotki, a strony unikają ze sobą kontaktu. Ludzkie myślenie zaczynają blokować utrwalone, często nieadaptacyjne schematy działania z przeszłości.

Wbrew obiegowej opinii, w mediacji nie chodzi o znalezienie zgniłego kompromisu, w którym każdy coś traci. Celem jest wypracowanie rozwiązania w pełni satysfakcjonującego i akceptowalnego dla każdej ze stron.

Cały proces składa się z kilku logicznych kroków:

1. Spotkania indywidualne – mediator rozmawia osobno z każdym uczestnikiem sporu. To czas na poznanie ich perspektyw, nazwanie potrzeb oraz wstępne przetestowanie potencjalnych dróg wyjścia.

2. Przygotowanie merytoryczne i emocjonalne – dopiero gdy uczestnicy czują się gotowi, można przejść do kolejnego etapu.

3. Spotkanie wspólne (trójstronne) – odbywa się w neutralnym, bezpiecznym i zacisznym miejscu (np. w wydzielonej sali konferencyjnej). Mediator pełni tu rolę moderatora dbającego o ramy rozmowy, ale właściwy dialog toczy się bezpośrednio między stronami. Chodzi o to, by na nowo udrożnić zablokowane kanały komunikacji.

Bezwarunkowym fundamentem rozpoczęcia jakichkolwiek działań jest dobrowolność. Nikogo nie można zmusić do udziału w mediacji – każda ze stron musi wyrazić na to świadomą zgodę.

Mediacja a Komisja Antymobbingowa: Dwa różne narzędzia

Temat rozwiązywania sporów staje się szczególnie palący, gdy w grę wchodzą oskarżenia o zachowania przemocowe lub mobbing. Choć zjawiska te nie są nowe, to współczesna świadomość społeczna oraz obowiązki nałożone na pracodawców przez prawo pracy sprawiają, że firmy coraz głośniej szukają rozwiązań. Skala problemu jest duża – z badań przeprowadzonych przez firmę Antal i Dobrą Fundację wynika, że aż 66% pracowników doświadczyło w pracy przemocy słownej, plotek lub publicznej krytyki. Kiedy działania te stają się uporczywe, długotrwałe i wymierzone w konkretną osobę, by obniżyć jej przydatność zawodową, przybierają one postać mobbingu.

W takich sytuacjach menedżerowie często stają przed dylematem, jakie narzędzie wybrać. Warto wiedzieć, że komisja antymobbingowa oraz mediacje mają zupełnie inne cele, ale idealnie się uzupełniają:

• Komisja Antymobbingowa – jej głównym zadaniem jest zbadanie zasadności formalnego zgłoszenia i ustalenie stanu faktycznego. Analizuje ona dowody, przesłuchuje świadków i często korzysta z pomocy ekspertów zewnętrznych w celu zachowania obiektywizmu. Efektem końcowym jej pracy jest sformułowanie rzetelnych wniosków i rekomendacji dla firmy.

• Mediacja – jej celem jest rozwiązanie sporu między ludźmi na poziomie czysto interpersonalnym. Ma ona po prostu poprawić relacje między osobami w konflikcie i wypracować zasady współpracy na przyszłość poprzez dobrowolny, poufny dialog.

Co najważniejsze – między tymi dwoma ścieżkami nie ma sprzeczności. Przedsiębiorstwo może równolegle uruchomić procedurę wyjaśniającą przed komisją i jednocześnie zaproponować skłóconym pracownikom udział w mediacji, dając im szansę na wypracowanie nowego, wspólnego otwarta.

Gdy wspólnicy przestają rozmawiać: Mediacje gospodarcze

Mediacje to nie tylko domena sporów pracowniczych czy oskarżeń o mobbing. Równie wielkie zastosowanie znajdują one w sprawach gospodarczych, gdzie w grę wchodzą duże pieniądze, strategiczne decyzje i nierzadko wieloletnie relacje.

Doskonałym tego przykładem jest sytuacja trzech wspólników spółki usługowo-handlowej. Firma dynamicznie się rozwijała, jednak mężczyźni znaleźli się w klinczu decyzyjnym. Każdy z nich miał zupełnie inną wizję tego, w który obszar działalności należy najsilniej inwestować: w serwis sprzętu, sprzedaż nowych czy sprzedaż używanych produktów. Zamiast otwarcie i profesjonalnie porozmawiać o swoich potrzebach, wspólnicy zaczęli unikać trudnego tematu. Kiedy już dochodziło do spotkań, dyskusję natychmiast przejmowały emocje – panowie przerywali sobie nawzajem, a gdy coś szło nie po ich myśli, po prostu wychodzili z pokoju. Ich argumenty przestały opierać się na twardych danych i liczbach.

W tej konkretnej sytuacji mediacja zadziałała jak wentyl bezpieczeństwa. Pomogła opanować wzburzenie, dzięki czemu wspólnicy mogli usiąść i na spokojnie przeanalizować kondycję finansową spółki, poziom aktualnych inwestycji oraz stopę ich zwrotu. Kluczowe okazało się jednak coś innego: panowie, oprócz bycia partnerami w biznesie, od wielu lat byli bliskimi przyjaciółmi. Proces mediacyjny pozwolił im oddzielić te role i ustalić, co jest dobre dla nich jako ludzi, co dla ich przyjaźni, a co dla samej firmy. Finalnie postawili na rozwój tego obszaru, który przynosił największe dochody, dawał im satysfakcję i wzmacniał relacje z klientami. Spółka z powodzeniem działa do dziś.

Fakty nie działają, gdy szaleją emocje

Ten przypadek doskonale obrazuje, dlaczego ludziom tak trudno dojść do porozumienia na własną rękę. Na drodze stają nam silne emocje, zakorzenione przekonania, utrwalone style komunikacji oraz nawykowe schematy działania z przeszłości. W biznesie często żywimy złudzenie, że do podjęcia właściwej decyzji wystarczy dostarczyć decydentom zestaw twardych danych i faktów. Rzeczywistość weryfikuje to podejście: jeśli w zespole lub zarządzie szaleją emocje, a konflikty pozostają ukryte lub niewypowiedziane, racjonalne myślenie zostaje zablokowane, a same fakty tracą swoją wartość.

Gdy w zespole wybucha aktywny konflikt, rykoszetem uderza on w pozostałych pracowników. Ludzie zaczynają omijać skłócone osoby, atmosfera gęstnieje, a negatywna fala rozlewa się po całej organizacji, paraliżując jej codzienne funkcjonowanie.

Kiedy i jak uruchomić mediację w firmie?

Aby mediacja mogła dojść do skutku, muszą zostać spełnione dwa podstawowe warunki: obie strony muszą wyrazić na nią zgodę oraz zaakceptować obecność kogoś z zewnątrz – neutralnego mediatora, który pomoże im przejść przez ten proces. Narzędzie to sprawdza się idealnie, gdy uczestnicy sporu znaleźli się w impasie i czują, że sami nie ruszą z miejsca. Mediator pomaga im wtedy urealnić swoje oczekiwania, zamienić roszczenia i sztywne stanowiska na autentyczne potrzeby oraz porządkuje proces komunikacji. Jeśli jednak jedna ze stron kategorycznie odmawia rozmowy, mediacja nie może się odbyć.

Kto w strukturach firmy powinien wyjść z taką inicjatywą? Osoby bezpośrednio zaangażowane w spór rzadko są w stanie zaproponować takie rozwiązanie. Zazwyczaj pierwsze zapytania i telefony do mediatora płyną od kierownictwa firmy lub dyrektorów działów personalnych (HR). To do nich trafiają sygnały o blokadach w zespołach, konfliktach czy oskarżeniach o mobbing. Zarząd lub HR może wtedy zdecydować o ścieżce działania i – niezależnie od wewnętrznych procedur wyjaśniających – zaproponować pracownikom mediację jako wsparcie w odbudowaniu relacji na poziomie interpersonalnym.

Często pojawia się też pytanie, czy mediator musi być ekspertem od prawa. Choć wiedza prawnicza bywa powiązana z wieloma sporami, to w procesie mediacyjnym kluczowa jest zupełnie inna ekspertyza.

• Od czego są prawnicy? W sprawach gospodarczych strony często mają wsparcie swoich radców prawnych, którzy doskonale znają przepisy i potrafią ocenić szanse na wygraną w sądzie. Są oni nieocenieni na finiszu mediacji, dbając o to, by wypracowana ugoda była bez zarzutu pod kątem formalnym. Warto wiedzieć, że ugodę mediacyjną (nawet z mediacji pozasądowej) można wysłać do sądu w celu jej zatwierdzenia – zyskuje ona wtedy moc wyroku sądowego.

• Od czego jest mediator? Mediator nie musi być radcą prawnym, ponieważ to, co blokuje ludzi, to emocje i styl komunikacji, a nie nieznajomość paragrafów. Dobry mediator w biznesie potrzebuje przede wszystkim ogólnej orientacji gospodarczo-ekonomicznej oraz bogatego doświadczenia życiowego, które pozwala mu z dystansem i zrozumieniem moderować trudny dialog.

Esencja mediacji: Jak wyjść z tunelowego myślenia?

Najważniejsza lekcja, jaką warto wyciągnąć z tematu mediacji, zamyka się w kilku prostych prawdach. Konfliktów w pracy nie trzeba się bać – są one naturalną częścią życia wszędzie tam, gdzie ludzie ze sobą współpracują i od siebie zależą. Kluczowe jest jednak to, co z nimi zrobimy.

W mediacji nie ma wygranego i przegranego. Nie ma też znaczenia kto ma rację, bo celem mediacji jest rozwiązać spór, a nie rozstrzygnąć. Taka jest różnica też między sądem a mediacją. W sądzie sąd nam powie jak ma być, a w mediacji to my, jako uczestnicy mamy pełen wpływ na to, jak będzie wyglądało finalne rozwiązanie

Jeśli proponowane warunki komuś nie odpowiadają, może negocjować dalej lub w każdej chwili przerwać proces bez żadnych konsekwencji. Szuka się rozwiązania dobrego dla obu stron, bez zgniłych kompromisów.

Kiedy utykamy w konflikcie, nasz mózg automatycznie uruchamia myślenie tunelowe – widzimy tylko jedną, bardzo wąską ścieżkę i nie dostrzegamy innych możliwości. Co można zrobić dla samego siebie, jeśli druga strona nie zgadza się na mediację?

Warto znaleźć w swoim otoczeniu zaufaną, chłodną osobę, która ma dystans do sprawy, i poprosić ją o zadanie nam kilku kluczowych pytań:

• Co jest dla Ciebie naprawdę ważne w tej sytuacji?
• Co jest możliwe do zrealizowania dziś, jutro, a co za pół roku?
• Czego już próbowałeś, aby rozwiązać ten problem?
• Co w Twojej propozycji podlega jeszcze negocjacjom?
• Co się wydarzy, jeśli ostatecznie się nie dogadacie?

Można również poprosić tę osobę, by rzuciła luźne, teoretyczne pomysły na wyjście z tej sytuacji, zupełnie bez cenzury. Spojrzenie na problem z perspektywy „innych oczu” pozwala rozbić myślenie tunelowe i dostrzec rozwiązania, które w ferworze emocji nigdy nie przyszłyby nam do głowy.

Od bezpieczeństwa psychologicznego do High Performance Team – Growth Zone™

Dziś mówiłam o bezpieczeństwie psychologicznym. Bezpieczeństwo psychologiczne to jest przekonanie, że nie będziesz wyśmiana, wyszydzony za to, że wnosisz do zespołu jakieś tematy, wyrażasz jakąś opinię, że wnosisz jakieś słowo wątpliwości czy krytyki. I dlaczego to jest ważne w perspektywie także konfliktów. Pracując nad bezpieczeństwem psychologicznym, tworzycie zdrową kulturę zespołu i najlepiej zapobiegacie konfliktom. No w pewnym sensie jak powiedziała Dominika, te konflikty zawsze będą się pojawiać, ale zapobiegacie temu, żeby te konflikty się usztywniały, żeby narastały, żeby nabrzmiewały i żeby zatykały waszą współpracę w zespole. Dlatego jeśli chcielibyście się przekonać, w jakiej kondycji jest wasz zespół, zapraszam was do nas, do ETTA. Go Global, na taki Psychological Safety Scan. A jeśli osobiście pracujesz jako konsultant, trenerka, jako HR, możesz także osobiście zdobyć u nas tę kwalifikację i licencję na korzystanie z narzędzi diagnostycznych Growth Zone z ICQ Global. Serdecznie do nas zapraszam, bo to od dobrej diagnozy zaczynają się dobre działania rozwojowe.

Dla kogo jest Growth Zone™?

• Dla trenerów i coachów, którzy chcą wzbogacić swoje portfolio o profesjonalną, wiarygodną diagnostykę.
• Dla HR i L&D, którzy budują efektywne i zdrowe środowiska pracy.
• Dla liderów, którzy potrzebują mierzalnych dowodów na to, że ich działania rozwojowe przynoszą realne rezultaty.

Jeśli chcesz pracować z tym narzędziem samodzielnie – możesz zdobyć u mnie licencję.
Jeśli chcesz sprawdzić, jak Growth Zone™ może wesprzeć Twoją organizację – zapraszam do współpracy z ETTA. Go Global, gdzie realizujemy pełne projekty diagnostyczno‑rozwojowe.

Chcesz zobaczyć, jak Growth Zone™ może zmienić sposób, w jaki pracuje Twój zespół lub Twoi klienci? Odezwij się – z przyjemnością opowiem więcej!

Dziękuję i do usłyszenia!

Photo by Vitaly Gariev on Unsplash