Zdalna praca w firmie IT. Najlepsze praktyki od Lingaro Group - OKDP 013

Z dzisiejszego odcinka dowiecie się, jak temat wirtualnej współpracy rozgrywają najbardziej zwinne organizacje, a swoimi doświadczeniami podzieli się z Wami firma Lingaro Group. Jest to firma, która w moim mniemaniu wyprzedza średnią rynkową w Polsce, jeżeli chodzi o stosowanie wirtualnych rozwiązań i otwartość na wirtualną współpracę. Moi rozmówcy reprezentują różne poziomy zarządzania w firmie, dlatego też nasza rozmowa będzie bardzo wyjątkowa. Opowiedzą o tym, jak podchodzą do pracy w wirtualnym trybie, do pracy w rozproszonych zespołach, co im się sprawdza a co nie. Swoją perspektywą na zdalną pracę podzielą się z Wami: Małgorzata Gryz – Dyrektor Zarządzająca operacyjnie spółką, Anna Bowtruczuk – Dyrektor HR, Agata Skoniecka – Kierownik Projektów Wdrożeniowych,  Kuba Świercz – Architekt Rozwiązań w domenie Supply Chain Analitycs.

Czego dowiecie się po wysłuchaniu tego odcinka:

• W jaki sposób kultura organizacyjna może wspierać wirtualną współpracę
• Jakie wartości firmy bezpośrednio odnoszą się do wirtualnej współpracy
• W jaki sposób w zarządzaniu wirtualnymi zespołami rozumie swoją rolę lider zespołu i jak rozumieją ją członkowie zespołów
• Czym jest skuteczna i efektywna praca w kontekście wirtualnych projektów
• Jak firma Lingaro zadbała o rozwój kompetencji swoich pracowników w zakresie zarządzania wirtualnymi i rozproszonymi zespołami
• W jaki sposób do wirtualnej współpracy można ośmielić Klientów
• Jak wygląda sposób komunikacji z pracownikami rozproszonymi na kilku kontynentach
• W jaki sposób pracownicy Lingaro korzystają z wirtualnych form aktywności „after hours”
• Jakie kluczowe wskazówki Lingaro daje firmom rozpoczynającym swoją przygodę z pracą zdalną?

Mam nadzieję, że po tej rozmowie będzie się czuć zainspirowani, podbudowani… a nawet zachwyceni 🤩Dzięki moim rozmówcom z Lingaro otrzymujecie bardzo konkretne pomysły na to, co wprowadzić, co utrzymać, a co być może robić inaczej –  żeby ta wirtualna współpraca, praca w rozproszonych zespołach działała także u Was wyjątkowo świetnie. Jeżeli znaleźliście w tym odcinku wartość dla siebie, zostawcie proszę swoją opinię w serwisie iTunes i podzielcie się podcastem z inną osobą, która też chce usprawnić swoje działania w wirtualnym świecie!

Patronem tego odcinka jest firma ETTA Leadership & Culture która specjalizuje się w programach rozwojowych dla liderów prowadzących międzynarodowe, wielokulturowe i wirtualne zespoły. Firmę znajdziecie na stronie www.ttagoglobal.com

A jeśli chcecie być na bieżąco z nowymi odcinkami podcastu, zapraszam Was również do zapisania się do newslettera i obserwowania profilu na LinkedIn. Subskrybujcie też kanał O Krok Do Przodu w wybranej przez Was aplikacji i dzielcie się podcastem ze znajomymi!

Materiały i źródła wymienione w podcaście:

• Firma Lingaro Group
• Wirtualne warsztaty ETTA przeznaczone dla Liderów wirtualnych zespołów 
• Seria artykułów „Jak dobrze się czuć pracując zdalnie” na portalu O Krok Do Przodu
• Profil „O Krok Do Przodu” na facebooku 
• Podcast O Krok Do Przodu na iTunes.

Poniżej znajdziecie wybrane fragmenty rozmowy.

Jak w Lingaro pojawił się temat wirtualnej współpracy i co ona Wam dała?

MG: Dla nas od lat technologia wspiera zarówno funkcjonowanie naszego biznesu, jak i jest podstawą naszego funkcjonowania. Wiedza technologiczna, którą w ramach naszych wartości nazywamy technology excellence, jest jedną z 5 podstawowych wartości Lingaro. Dzięki tej różnorodnej, nowoczesnej technologii, my wspieramy naszych Klientów. Dla nas świat wirtualny istniał, istnieje i będzie istniał. Przejście dużej, ponad 800-osobowej organizacji, ułożonej na paru kontynentach, z dnia na dzień (a raczej z nocy na noc), na pracę zdalną był dla nas momentem krytycznie ważnym. Po kilku tygodniach mogę powiedzieć, że zdajemy ten egzamin. Jest to jednak rzecz dla nas zupełnie naturalna, jest ona po prostu wzmocniona przez obecną sytuację, sytuację kryzysu w której wymaga się odpowiedzialności społecznej.

Co w sytuacji pandemii było szczególnie pomocne

AB: Bardzo duże znaczenie miały tu wartości firmowe, bo poza technology excellence w naszym top 5 jest też autonomia. My od wielu lat pracujemy w duchu autonomii, dawania ludziom dużej swobody, odpowiedzialności za zadania, które dowożą. Obecna sytuacja jest niejako testem dla tych wartości, gdy ludzie podejmują odpowiedzialność za swoja pracę, nie czekając na kilka potwierdzeń z góry, łącznie z oddziałem zlokalizowanym gdzieś daleko.

Ludzie byli przygotowani do pracy zdalnej, również w kontekście wartości jakie mamy.

Ludzie byli przygotowani do pracy zdalnej, również w kontekście wartości jakie mamy. Sam temat pracy zdalnej również nie był dla nas obcy, bo nasi pracownicy i współpracownicy przez dwa dni w tygodniu mogli pracować z domu. Mieliśmy zainstalowani VPN-y i różne programy i aplikacje, które pozwalały na efektywną pracę z domu.

Jak sobie radzić z kontrolą pracowników na odległość?

MG: Trzeba im ufać a nie ich kontrolować.

Kontrola w czasie pandemii jest narzędziem wyłącznie trudnym i negatywnym, a w ogóle nie wspierającym.

Kontrola w czasie pandemii jest narzędziem wyłącznie trudnym i negatywnym, a w ogóle nie wspierającym. Jeżeli nie budujesz od pierwszego momentu, gdy dostajesz ważną rolę do spełnienia, zaangażowania ludzi i poczucia wspólnoty, poczucia społeczności i bycia razem na dobre i na złe, i dawania ludziom odpowiedzialności za te kawałki pracy, to nie oczekuj od nich, że w czasie trudnym ludzie będą oddawali Ci samo dobro. Poprzez wprowadzenie lata temu do naszych wartości autonomii na tak wysokim miejscu pokazaliśmy, że obecnie nie musimy stosować chorych mechanizmów kontrolnych.

AB: Gdy tylko pojawiła się pierwsza wiadomość o tym, że pandemia rozprzestrzenia się, że wprowadzane są rozwiązania na szczeblu rządowym, to uruchomiliśmy business continuity team. Zaangażowany był zarząd i kluczowi managerowie w firmie i temat kontroli ani razu się na tych spotkaniach nie pojawił. My rozmawialiśmy o tym, jak sprawić, żeby ludzie byli zaangażowani, żeby pracownicy dobrze się czuli, jak budować więź z nowymi pracownikami, którzy dołączają do firmy.

AS: Ja pierwszą radę, jaką sobie zanotowałam w odpowiedzi na pytanie jak wdrażać pracę zdalną, to ufajcie pracownikom. W ostatnim czasie wymienialiśmy się ze znajomymi tym, jak nowy model pracy u nich działa. Nie do pomyślenia jest dla mnie to, że niektóre firmy włączają specjalne aplikacje, żeby móc kontrolować to, ile pracownicy faktycznie spędzają czasu przy komputerze. To się faktycznie dzieje! U nas w Lingaro jest to nie do pomyślenia – u nas działa autonomia i customer focus.

Wiemy za co jesteśmy odpowiedzialni i jak trzeba to zrobić.

Nieważne czy to mi zajmie 5, 6, 7 czy 8 godzin. Czy ja to będę robić od godz 8.00 do 16.00 czy 10.00 do 20.00. Odpowiadamy za efekt naszej pracy. Mnie nigdy nikt nie sprawdzał i to samo robię ze swoimi zespołami wdrożeniowymi. Spotykamy się dwa razy w tygodniu aby monitorować swoje postępy.

Jak wartości firmy i kultura organizacyjna przekładają się na pracę zdalną

KŚ: My po prostu mamy inne miary tego, co uważamy za skuteczną pracę. Nie robimy tej pracy w konkretnych godzinach. Mamy swój własny harmonogram spotkań, mamy codzienne spotkania organizacyjne i tam rozliczamy się z zadań, z pracy merytorycznej. To kiedy my tę pracę wykonamy to jest nasza prywatna sprawa. To działa i działało zawsze, jest wpisane w styl pracy Lingaro. Podstawą tego jest zaufanie i zostawienie ludziom swobody w tym, jak funkcjonują. To nie są dla nas rozwiązania nowe, my po prostu przeskalowaliśmy to, co robiliśmy od wielu lat.

To nie są dla nas rozwiązania nowe, my po prostu przeskalowaliśmy to, co robiliśmy od wielu lat.

MG: Ponad 3 lata temu bardzo poważnie podeszliśmy do stworzenia naszego kodeksu wartości. Wcześniej one się pojawiały, ale każdy dział albo każda sekcja biznesu miała swoje wartości, często różnie je interpretując. Doszliśmy do wniosku, że w firmie, która rośnie średnio 30-40% rok do roku, działa na kilku kontynentach, jest wielokulturowa, chcemy wypracować taki zestaw wartości, który jest tożsamy dla nas wszystkich. Włożyliśmy bardzo dużo pracy w to, żeby te wartości stworzyć, żeby je zdefiniować, żeby ludzie nimi żyli, żebyśmy nie mieli takiego poczucia, że wytapetowaliśmy sobie wartościami nasze ściany, bo to ładnie wygląda dla wchodzących. My wprowadziliśmy te wartości po to, żeby one nam pomogły tworzyć tożsamość.

Dzisiaj te wartości są fundamentem naszego działania, są to: technology excellence, customer focus, collaboration, autonomy i no barriers.

Chciałabym więcej powiedzieć tu o współpracy, czyli o tym, jak my na co dzień uczymy się od siebie. Jak budujemy organizację uczącą się. Jak dajemy sobie feedback. Jak w w sposób naturalny dzielimy się wiedzą, budujemy centra kompetencji, wiedzą technologiczną dzielimy się z naszymi Klientami. To wszystko dzisiaj bardzo pomaga nam w prowadzeniu biznesu i we współpracy z naszymi partnerami. Jestem dumna z tego, że nasza organizacja zdaje ten test społecznej odpowiedzialności, zarówno wobec swoich kolegów, jak i Klientów. Ostatnio spotkałam się od jednego z Klientów z takim komentarzem – „bo Lingaro to tacy królowie wirtualnego dostarczania”. I za to naprawdę możemy być dumni i za to dziękuję moim kolegom.

Międzynarodowa i wirtualna współpraca

AB: Ze względu na to, że nasze oddziały zlokalizowane są nie tylko w Warszawie, ale również w Manili, w Stanach, czy w Lublinie,  tak naprawdę już teraz te zespoły funkcjonują w takiej rzeczywistości, gdzie ta praca jest często zdalna, bo w jednym projekcie są osoby z 3-4 lokalizacji.

Nasi managerowie od kilku lat są szkoleni w zakresie zarządzania rozproszonymi zespołami, w zakresie pracy z osobami z różnych kultur.

Nasi managerowie od kilku lat są szkoleni w zakresie zarządzania rozproszonymi zespołami, w zakresie pracy z osobami z różnych kultur. To też w jakimś stopniu przygotowało nas do obecnej sytuacji, chociaż nikt kilka lat temu nie mógł się przygotować na obecny kryzys związany z pandemią.

MCh: Ja z tego słyszę takie patrzenie do przodu, bycie na fali rozwojowej i otwartości, tzw. zwinności, którą u Was jako organizacji obserwuję. Jesteście jedną z wcale nie tak licznych organizacji, która świadomie, kilka lat temu, ten obszar świadomie zaadresowała i nadal adresuję. Ja natomiast widzę pewne rozgoryczenie w organizacjach, które mówią o tym, że mają dobrych ludzi, którzy dobrze pracowali w biurze, więc dlaczego w wirtualnym kontekście nie pracują tak dobrze. Niektórym organizacjom umyka fakt, że ta wirtualna współpraca to kompetencja, której trzeba się nauczyć wcześniej, i Wy właśnie to robiliście.

Niektórym organizacjom umyka fakt, że ta wirtualna współpraca to kompetencja, której trzeba się nauczyć wcześniej, i Wy właśnie to robiliście.

KŚ: Dokładnie tak. Myślę, że Lingaro było w tak dobrej sytuacji, żeby przejść na pracę zdalną, ze względu na kilka czynników:

• od wielu lat współpracujemy z Klientami, którzy są rozsiani po całym świecie,
• przygotowujemy nowych pracowników do tego, żeby mogli tak pracować,
• mamy odpowiednią infrastrukturę techniczną, która to wspiera – mamy swoje „mobilne warsztaty”, laptopy z pełnym wyposażeniem i pracujemy w chmurze,
• przenosząc nasze biura z jednej lokalizacji do drugiej mieliśmy to przećwiczone.

AS: Zgodzę się tutaj z Kuba i dodam jednocześnie, że ważne była umiejętność szybkiego przełączenia się z jednego trybu na drugi. Nikt nie doznał szoku, nie było okresu rozruchowego. Byliśmy przyzwyczajeni do trybu spotkań online.

Współpraca z Klientami na odległość

MG: My nie musimy naszych Klientów przekonywać, że jeżeli my dla nich pracujemy wirtualnie, tworzymy rozwiązania, dostarczamy projekty, to jakość naszej pracy będzie gorsza niż w warunkach face to face. Mój apel jest taki – nie bójcie się edukowania Waszych Klientów w zakresie wykorzystywania narzędzi do pracy zdalnej, niezależnie od tego w jakiej branży pracujecie.

Mój apel jest taki – nie bójcie się edukowania Waszych Klientów w zakresie wykorzystywania narzędzi do pracy zdalnej, niezależnie od tego w jakiej branży pracujecie.

My oczywiście mamy pewna przewagę jako firma IT, jest to łatwiejsze, jednak my też mieliśmy w ostatnim czasie Klientów, którzy nalegali na to, żeby nasi pracownicy jak najdłużej pracowali na miejscu. My jednak ze względu na bezpieczeństwo naszych pracowników poprosiliśmy o dostarczanie usług zdalnie i to wszystko się udało. Do tego trzeba budować relacje z Klientami, trzeba w czasach łatwych pokazywać jakość naszej pracy. Dlatego przekonanie Klienta do tego, że pracujemy jako wspólnota w czasach gdy jest trudno, nie wymagało od nas wielkiej pracy. Nasi Kliencie mają wysoki poziom świadomości i obie strony projektu często czują bardzo duże porozumienie nawet wtedy, gdy nigdy się nie widziały.

Komunikacja z pracownikami

AB: To nie jest wcale tak, że my mieliśmy to wszystko gotowe i zbudowane od samego początku. Wiele procesów wymagało od nas przedefiniowania i stworzenia na nowo, np. zdalna rekrutacja czy zdalny onboarding dla ludzi.

To na co postawiliśmy od samego początku, to częsta, regularna i transparentna komunikacja do ludzi.

To na co postawiliśmy od samego początku, to częsta, regularna i transparentna komunikacja do ludzi. Odnośnie tego co się dzieje, jakie działania podejmujemy, jakie regulacje podejmują poszczególne kraje w których mamy swoje biura. My już tak naprawdę na kilka dni przed tym, zanim ogłoszono oficjalne wytyczne do pracy zdalnej, wysyłaliśmy wszystkim lingarianom komunikat o tym, żeby zabierali ze sobą do domów wszystkie rzeczy potrzebne im do pracy.

Od 13 marca 2020 do wszystkich naszych pracowników wysyłana jest codziennie komunikacja, odliczamy który jest to dla nas dzień pracy zdalnej. Dziś wysłany zostanie komunikat o tym, że jest to 25 dzień pracy zdalnej dla wszystkich w Lingaro. Znajdą się tam najważniejsze informacje dotyczące sytuacji w firmie, ale również tego, czy mamy potwierdzone przypadki koronawirusa, zasady pracy zdalnej, informacje specyficzne dla każdej z lokalizacji. Dodatkowo dwa razy w tygodniu mamy spotkania business continuity teamu, gdzie identyfikujemy ważne tematy do pracy i do zaadresowania. Dwa razy w tygodniu odbywają się spotkania dla wszystkich managerów, gdzie omawiamy obecną sytuację. Uruchomiliśmy również dedykowaną stronę dla managerów, gdzie mogą znaleźć informacje dotyczące dobrych praktyk związanych z zarządzaniem zdalnym zespołem, na jakie wsparcie ze strony mogą liczyć, jakie warsztaty czy webinary proponujemy w zakresie rozwoju ich kompetencji. Została też uruchomiona dedykowana strona IT na której publikowane są informacje o typowych trudnościach, jakie mogą wystąpić. Nasz team IT jest również dostępny o każdej porze dnia i nocy jeżeli chodzi o pomoc techniczną.

Warto również wspomnieć o after hours activity, jest dedykowana strona i tematyczne grupy, gdzie ludzie dzielą się informacjami i spotykają po godzinach pracy. Jest grupa dla fanów fitness gdzie ludzie wymieniają się filmikami, grupa dla miłośników książek, czy też grupa filmowa albo grupa dla graczy. Jest to przestrzeń dla osób, którym brakuje nieformalnego kontaktu z kolegami z firmy. Organizujemy też rożne inicjatywy, które mają na celu oderwanie się od pracy zdalnej. Ostatnio organizowaliśmy Formal Friday, tak aby nieco odwrócić sytuację i zmienić noszone na co dzień casualowe ubrania na coś elegantszego. Mieliśmy konkurs w którym ludzie dzielili się swoimi wyzwaniami związanymi z pracą z domu, często są to wyzwania rodziców starających się pogodzić prace zdalną z opieką nad dziećmi. Po prostu staramy się być ludźmi i dbać o innych ludzi.

Utrzymywanie relacji z Klientami

MG: Dla naszych ludzi są też bardzo ważne update’y biznesowe, co dzieję się z naszymi projektami, jak wygląda sytuacja u Klientów, jakie są perspektywy. Raz na dwa tygodnie dajemy właśnie taki update. Większość Klientów nie podjęła decyzji o zerwaniu współpracy, widzimy jej nawet znacznie więcej. Dla naszych ludzi bardzo ważna jest informacja o tym, jakie kontrakty czy projekty udało nam się wygrać, a gdzie mamy perturbacje. Dlatego też bardzo dbamy o to, żeby w tym trudnym czasie utrzymywać relacje z naszymi Klientami, żeby utrzymywać ten kontekst, żeby dawać z siebie wszystko w zakresie jakości pracy jaką dajemy naszym Klientom. Podkreślamy to w każdym naszym komunikacie i wszystkie nasze spotkania sprzedażowe dotykają tego właśnie elementu. Teamsy stały się naszym ulubionym narzędziem i ogromnie ułatwiają nam pracę. Webex też dobrze sobie radzi, jednak nie wytrzymuje czasem serwerowo natężenia. W tym tygodniu będziemy nagrywać podcast dla naszych pracowników, w kontekście naszej kultury, ale również jako update businessowy, ze strony managementu.

Ważne jest również to, żebyśmy nie trywializowali trudnych ludzkich sytuacji. My sobie na to nie pozwalamy.

Przeżyliśmy kilka tygodni temu dramatyczny moment w naszej organizacji, gdy jeden z naszych kolegów bardzo poważnie zachorował i niestety jego życia nie udało się uratować. Cała organizacja zdała test z szacunku dla naszego kolegi, dla jego rodziny. Została zachowana cisza, którą wprowadziliśmy przez cały tydzień, staraliśmy się zachować wspólny moment refleksji nad tym co się stało a jednocześnie pomóc rodzinie. Zarządzający muszą zdać sobie sprawę z tego, że z jednej strony pracujemy ze świadomymi Klientami, ale z drugiej naszym zadaniem jest myśleć o przyszłości i zarządzać najtrudniejszymi zadaniami wirtualnie, gdzie do tej pory nigdy w naszej historii nie musieliśmy sobie radzić. Mieliśmy jeden benefit pracowniczy, za który płaciliśmy mnóstwo pieniędzy, który w obecnych czasach jest kompletnie niepotrzebny i zbędny. Ten benefit decyzją zarządu postanowiliśmy zawiesić, bo on nikomu nie pomaga a niepotrzebnie kosztuje pieniądze.

To też nie jest tak, że my jesteśmy organizacją pozbawioną problemów. My Monika mamy ich wiele, tylko mój komunikat jest taki, do zarządzających, którzy być może będą nas słuchać, że im silniej zbudujesz organizację w czasach łatwiejszych i postawisz na zaufanie do pracowników, tym lepiej będziesz sobie radził w czasach trudnych.

 

Kluczowe wskazówki dla firm rozpoczynających pracę zdalną

AS: Ja zacznę od customer focus, bo jest mi to najbliższe. Gdy zaczynamy rozmowę z Klientem, to poświęćmy 5 minut na swobodną dyskusję, zapytajmy o sytuację, o to jak się czuje, czy z rodziną jest wszystko OK.

Pamiętajmy o tym, że po drugiej stronie też są ludzie.

Znaleźli się w sytuacji niecodziennej, borykają się z nowymi problemami, mają obawy wynikające ze swojego życia prywatnego, czy ciągłości zatrudnienia, zdrowia członków swojej rodziny. Postarajmy się okazać empatię czy zrozumienie dla tych sytuacji. Zapytajmy się o to, czy możemy jakoś pomóc, czy możemy zrobić coś extra czego do tej pory nie robiliśmy, żeby życie naszego Klienta było łatwiejsze w sytuacji w której się znalazł. Nawet jeżeli z tego nie skorzysta, to jest to postawa proaktywna, która zawsze jest doceniana i pozwala na zbudowanie relacji z naszymi Klientami.

KŚ: Dla mnie ważnym spostrzeżeniem, już obok tego, że nasz Dział IT zrobił świetną robotę, nie mieliśmy żadnych problemów z przejściem w 100% pracę zdalną, narzędzia i technologie były wcześniej przygotowane, są połączenia video.

My staramy się na naszych spotkaniach zespołowych wdzwonić się przez video.

Relacja, którą mamy wewnątrz naszego grona współpracowników jest zupełnie inna jak słyszymy tylko głos, a jak możemy ich zobaczyć, nawet w takich codziennych okolicznościach. To jest szalenie ważne jeżeli chodzi o utrzymanie takich ciepłych, ludzkich relacji.

MG: Ja mam dwie rady. Pierwsza dla zarządzających a druga dla społeczności, które z nimi pracują.

Pamiętaj, że najpierw jesteś człowiekiem a dopiero później dyrektorem.

Jeśli ktokolwiek o tym w jakichkolwiek okolicznościach zapomina, to znaczy, że nigdy nie dorósł, albo nie dorosła, do otrzymania ważnej roli w firmie. Bo człowiekiem się jest a dyrektorem się bywa. Moi koledzy potwierdzą, że mówiłam to 3 lata temu, mówiłam 2 lata temu, rok temu a dzisiaj mówię to z 10-krotnym natężeniem.

A druga informacja, ta do społeczności, które pracują w firmach.

Ufajcie swoim managerom tak jak oni ufają wam.

Nawet jeśli podejmują jakieś trudniejsze decyzje, to robią to po to, aby zabezpieczyć przedsiębiorstwo i ludzi w nim pracujących. Pod warunkiem oczywiście, że zawsze w tym przedsiębiorstwie człowiek był ważnym kontekstem jego funkcjonowania i że zaufanie pomiędzy pracownikami i liderami było na miejscu. To jest dla mnie warunek sine qua non.  Życzę tego zaufania, managerom do pracowników, a pracownikom do managerów.

AB: Zgodzę się tu z Małgosią.

Trochę mówiliśmy dzisiaj o tym, jak ufać pracownikom, ale równie ważne jest to, żeby zapracować na ich zaufanie.

Bycie człowiekiem, budowanie zaangażowania ludzi, również poprzez zainteresowanie ich sytuacją, regularna i transparentna komunikacja, mają w tej sytuacji ogromne znaczenie. To, że oni nie czują się kontrolowani, nie czują się takim właśnie trybikiem w maszynie, ale czują, że są ważni, że firma chce im komunikować ważne tematy, że firma chce o nich zadbać w tej sytuacji – nie tylko o to jak pracują, ale również o to jak się czują. Wydaje mi się, że to w całym tym kontekście ma ogromne znaczenie.