Poznaj 8 kroków, które pozwolą Ci zarządzić tą sytuacją.
Spodziewasz się, że najbliższe spotkanie „one to one” będzie pełne emocji. Obawiasz się, że pracownik wybuchnie i nie bardzo sobie wyobrażasz, jak zarządzić taką sytuacją? I w ogóle te emocje, nieprzyjemne to jakoś.
Zaraz zaraz…! A Ty jesteś święty? Może zdarzyło Ci się kiedyś zniecierpliwić na spotkaniu? Być znudzonym projektem, w którym pracujesz? Czuć przygnębienie z powodu sytuacji kolegi? Mieć gacie pełne strachu przed rozmową z dyrektorem? No dobrze, do tego ostatniego przyznają się tylko niektórzy. Emocje towarzyszą nam w każdej sytuacji. A jednak nie czujemy się komfortowo, gdy na rozmowie z pracownikiem ten nagle zaczyna podnosić głos i krzyczeć… albo płakać.
Ale dlaczego? Sytuacja taka jak każda inna.
Pracujesz z ludźmi, naucz się pracować także z emocjami.
Wybuch emocji pracownika to Twoje źródło stresu?
Wyobraź sobie taką sytuację: Michał z Twojego zespołu ma z czymś problem, jakiś element Waszej pracy coraz bardziej go irytuje. Michałowi uczucie irytacji i zdenerwowania narasta i już go nieźle nosi, ale nie zdecydował się o tym z Tobą jako menedżerem pogadać. Zamiast tego rzuca złośliwe lub nieprzyjemne słówka kolegom z zespołu, a w którymś momencie wybucha, krzycząc że ten projekt do niczego się nie nadaje, wytykając w złości wszystkie elementy, które jego zdaniem działają nie tak jak należy. Ten i ów w zespole zaczyna myśleć „Może ten Michał ma rację…?”, a potem „Mi też to się nie podoba” lub zaczyna unikać kontaktu z kolegami, żeby nie dotknęła ich nerwowa sytuacja. NA SZCZĘŚCIE Ty o niczym nie wiesz bo Michał nie zdecydował się z Tobą porozmawiać. Masz więc spokojną głowę i nie spotkała Cię żadna nieprzyjemna rozmowa 🙂
Podoba Ci się taki scenariusz? Wydarza się nieraz, zwłaszcza gdy ludzie wiedzą że menadżer nie chce słuchać o problemach – albo obawiają się jego reakcji na rozmowę. Masz więc spokojną głowę!
Tylko czy to prawda? Za chwilę zamiast zespołu będziesz zbierał gruzy, projekt powoli zaczyna chwiać się w posadach, ale Ty nie masz nad tym zbyt wiele kontroli – bo nie wiesz o tym, co się dzieje. To już chyba lepiej ten wybuch emocji na spotkaniu, co? 😉
Emocje potrzebują uzewnętrznienia.
Jeśli pracownik wybuchnie w rozmowie 1-1 z Tobą, jest to w gruncie rzeczy najlepsza możliwa sytuacja jaka mogła cię spotkać jako menedżera. Jesteście w dwójkę i w tym momencie nikt dodatkowy nie komplikuje sytuacji. Sytuacja może być nieprzyjemna, ale masz w tym momencie największą kontrolę nad tym co się dzieje i co zdarzy się dalej. Gdy pracownik wybuchnie w rozmowie z kolegami, gdy ciebie nie ma w pobliżu, może dzięki temu nie czujesz się nieprzyjemnie… ale masz też ZERO wpływu na sytuację. Lepiej już chyba samemu zrobić generalne porządki w rozmowie z pracownikiem! Przekonasz się, że nie taki diabeł straszny jakim go malują.
Co zrobić gdy pracownik wybuchnie na spotkaniu?
Każda emocja jest nośnikiem informacji, którą możesz odczytać i z którą możesz dalej coś zrobić. Jeśli podczas rozmowy Twój pracownik wybuchnie, po prostu dostajesz do ręki informację o jego emocjach. Spróbuj zrozumieć co to jest, to co widzisz u niego. Czy on się czegoś obawia? – to strach. Czy z czymś sobie nie radzi? – to złość. Czy coś stracił? – to smutek.
1. Odzwierciedlij emocję
Pozwól jej zaistnieć na Waszym spotkaniu nie tylko jako zdarzenie, ale także jako temat rozmowy. Możesz powiedzieć na przykład: „Widzę, że masz dużo obaw” lub „Widzę że nieźle się tym złościsz” lub nawet „Widzę, że nieźle Cię to ruszyło„. Dzięki temu emocja zaczyna być tematem Waszej rozmowy, tematem takim jak inne. Dzięki takiej reakcji – zauważenie i nazwanie emocji – kładziesz ten temat na stole i zaczynacie o nim rozmawiać.
2. Sprawdź, czy dobrze zidentyfikowałeś emocję
Dopytaj na przykład „Bardziej się tym wkurzasz czy martwisz?”. Dzięki temu oboje wiecie lepiej, o co chodzi, a pracownik może Ci powiedzieć, co go trapi. Słuchaj uważnie, słuchaj na 110%! Słuchanie to najważniejszy element Twojej roli.
3. Sprawdź źródło
Dopytaj na przykład: „Co Cię w tym najbardziej frustruje?” lub „Czym się martwisz szczególnie?”. Słuchaj uważnie. Dzięki temu znajdziecie właściwy kierunek. Jak dobrze dalej poprowadzisz rozmowę, macie szansę dojść w stronę rozwiązania.
4. Sprawdź, co za tym stoi
Idziecie teraz w stronę nazwania root cause. Możesz na przykład zapytać 5 Why z pytaniami dostosowanymi do sytuacji. Możesz użyć któregoś z tych: Skąd się to bierze? Dlaczego to jest ważne? Co za tym stoi? Co w tym szczególnie (niepokojącego)?
Przeznacz wystarczająco dużo czasu na słuchanie. Twoje słuchanie. Ty słuchaj. Często emocje narastają z powodu poczucia bycia niewysłuchanym. Słuchając, nie tylko uzyskujesz więcej informacji. Także pokazujesz że pracownik jest dla Ciebie ważny: bo masz dla niego czas i masz da niego Twoją uwagę, bo widać że zachowując się w ten sposób chcesz rozwiązać problem.
Przeznacz wystarczająco dużo czasu na słuchanie. Ty słuchaj.
Czujesz że pracownik powiedział wszystko, o co chodziło? Jeśli nie, dopytuj dalej. Moment emocji to także moment, kiedy masz okazję dowiedzieć się więcej niż w innych sytuacjach. Pytaj i słuchaj dalej.
Jeśli masz wątpliwości to wyjaśnię: w stanie wzburzenia człowiek nie myśli. Oczywiście mówi coś i robi, ale z racjonalnym myśleniem niewiele to ma wspólnego. Dotyczy to tak samo pracownika jak i Ciebie! Jeśli nadal czujecie się zdenerwowani, może lepiej umów się na dalszą część rozmowy za parę godzin lub jutro.
Emocje opadają? Czas na rozwiązania
Jeśli temperatura Waszej rozmowy opada, a pracownik wygląda na spokojniejszego, to znaczy że robicie dobrą robotę. Dopiero teraz, po gruntownym wysłuchaniu i dojściu do źródła emocji, zaczyna być czas na myślenie nad rozwiązaniami. Jesteś więc gotowy na dalsze kroki.
5. Podsumuj najważniejsze informacje
Co usłyszałeś od pracownika? Możesz powiedzieć na przykład: „Czyli rozumiem, że kiedy zdarza się (…), to wtedy Ty (…)” lub „Zrozumiałem to tak, że to czego potrzebujesz to (…). Czy to się zgadza?”.
6. Przedstaw, jak sytuacja wygląda z Twojej strony
Opowiedz, jak się sprawy mają i dlaczego, tak jak Ty to widzisz. Możesz zacząć na przykład „Z mojej perspektywy ta sprawa wygląda tak: (…)”. Przedstawiasz po prostu to, jak Ty widzisz sytuację.
7. Poszukajcie rozwiązania
Najprostsze to: „Co moglibyśmy wobec tego zrobić?” lub „Jak można to rozwiązać?”.
8. Opracujcie next steps
Umówcie się na następne kroki i terminy działania.
Końcówka to już standard rozmowy menedżerskiej one to one. Kluczem do pomyślnego rozwiązania sytuacji jest jednak dobry początek. PODSUMUJĘ GO:
Pozwól emocjom zaistnieć, nazwij je, słuchaj, szukaj przyczyny. Zadbaj o to, żeby pracownik poczuł się wysłuchany.
Pozwól emocjom zaistnieć, nazwij je, słuchaj, szukaj przyczyny. Zadbaj o to, żeby pracownik poczuł się wysłuchany.
Potem szukanie rozwiązań i umawianie się na następne kroki to już dla Ciebie menadżerska bułka z masłem.
Inne materiały, które mogą być przydatne dla first time managera:
- Sztuka przekazywania trudnych informacji
- First time manager. Jak zbudować sobie plan rozwoju.
- Jak budować siłę i odporność psychiczną w czasach kryzysu (podcast)
Jeśli chciałbyś wiedzieć jeszcze więcej, w sklepie ETTA znajdziesz webinar Jak przekazywać trudne informacje aby nie obniżyć zaangażowania. Zajrzyj tam po więcej użytecznych treści!
bardzo pomocny!
Z taką intencją był też pisany – cieszę się, że się faktycznie przydaje! Dzięki serdeczne za feedback bo raduje one me serce 🙂